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25 oct. 2013

L’Ultime Expérience Client – par Nathaly Riverin

Lundi matin : Je constate que ma garde-robe ne contient pas la robe idéale pour la soirée du samedi suivant. C’est tout de même la cérémonie de graduation de la 2e cohorte de finissants de l’École d’Entrepreneurship de Beauce!

Lundi midi : Je transforme l’heure de lunch en session de magasinage éclair. Et comme à chaque magasinage éclair, j’ai le coup de foudre pour une robe trop chère pour mes moyens, mais je trouve un argument tout à fait rationnel (dans ce cas-ci c’est assez facile). C’est pour une soirée unique. De plus, je dois faire un discours devant une centaine de personnes d’affaires. Clairement, il vaut mieux être bien habillée … Et bien coiffée aussi !

Samedi 13 h : Justement, je fais un premier essayage de ma magnifique robe avant d’aller chez le coiffeur, quelques heures seulement avant le dit événement majeur. Pas en retard, mais pas en avance non plus…  Les invités arrivent à 16 h.  Catastrophe !  Le truc de sécurité (qui fait une tache horrible si on essaie de l’arracher) est resté sur la robe !  AAAARGH ! Pire encore, je suis vraiment loin de chez moi! Beaucoup trop loin pour faire l’aller-retour et revenir à temps ! Mission impossible !

Samedi 13 h 05 : Je prends une chance et j’appelle au magasin. Après un bref exposé de la situation, nous réalisons qu’il n’y a pas beaucoup d’options. Je suis à 1 h 30 du magasin. Si je prends des pinces, je brise la robe. Sur ce, la dame me dit : « Puis-je avoir votre numéro de téléphone? Je vous rappelle. »

Samedi 13 h10 : Retour d’appel et, à mon grand étonnement, voici le dénouement : « Madame, nous envoyons quelqu’un pour régler la situation, il prends la route dans 5 minutes et sera à l’heure pour votre événement. Nous sommes sincèrement désolés. »

Je n’en reviens pas!
Avant même que j’aie le temps de réfléchir, tout est réglé!

Je trouve la situation tellement injuste pour celui qui va faire une heure demi aller-retour en auto que j’ai envie de prendre le téléphone et de tout annuler, mais je n’ai rien d’autre à mettre pour la cérémonie…

Samedi 14 h 30 : Quelle n’est pas ma surprise lorsqu’un beau paquet tout rose d’Holt Renfrew, rempli de produits de beauté, m’est remis, accompagné d’une carte disant: « Désolé pour l’inconvénient » !!!

À ce stade-là, c’est moi qui ai envie de faire quelque chose pour eux…

Samedi 19 h : Je fais mon discours à la Graduation de la C2 de l’EEB devant 125 personnes d’affaires et je raconte cette histoire… Je dis à l’assistance, composée de nos entrepreneurs-athlètes, nos partenaires, nos entrepreneurs-entraîneurs et tous nos autres précieux alliés, que je souhaite ardemment que l’EEB ait réussi à créer ce sentiment de « WOW! Vous avez tout fait pour nous; même le too much! » en eux; que ce sentiment soit tellement fort qu’ils aient envie de devenir les meilleurs porte-parole que notre entreprise puisse avoir …

FIDÉLISER SES CLIENTS

J’aurais pu intitulé l’article « Comment réparer une erreur commise dans le secteur du détail » Mais pour moi, c’est beaucoup plus que ca.

J’avais même un besoin viscéral de partager cette histoire parce que, pour moi, c’était l’expérience client ultime!

Parce que les gens de chez Holt Renfrew ont compris que cette soirée était importante pour moi de par mon achat (mon why), qu’ils ont compris l’urgence de la situation et l’ont corrigée sans même me demander la facture ou la date d’achat.

Rien.

Seulement mon numéro de cellulaire et l’adresse où j’étais. Rien pour me trouver dans les bases de données pour vérifier que j’étais cliente.

Juste du « care ». Pas de bureaucratie!!!

Je suis passée de cliente occasionnelle à porte-parole.
C’est ce que permet l’ultime expérience client.

 

LE 24 H IDÉAL POUR VOUS INSPIRER ET PARFAIRE VOTRE EXPÉRIENCE CLIENT

Ce week-end, les entrepreneurs-athlètes de la Cohorte 3 et six personnes d’affaires s’étant inscrites au 24 h « Élever la barre du service à la clientèle » auront la chance de rencontrer Christiane et Jean-Yves Germain, coprésidents et cofondateurs duGroupe Germain Hospitalité (comprenant les ALT Hôtels).

Ces entrepreneurs chevronnés ont su se démarquer dans un domaine extrêmement compétitif en offrant un service à la clientèle hors du commun. Profitez bien de leur partage d’expériences!

À TOUS CEUX QUI LISENT CE BLOGUE PRÉSENTEMENT

Quelle est l’ultime expérience client que vous ayez vécue ?
Ou, encore mieux, quelle est celle que vous avez fait vivre à l’un de vos clients ?
Allez, racontez moi!

Nathaly
DG de l’EEB

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