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11 mai 2015

Le service selon Madame Carmen - Tranche de vie #2

Toutes les entreprises offrent, d’une manière ou d’une autre, du service, et c’est la qualité du service qui fait la différence entre une entreprise qui se démarque et une entreprise qui se fond parmi les compétiteurs.

Aujourd’hui, chers entrepreneurs, j’aimerais que vous lisiez ce que Madame Carmen pense du service. Elle accumule de l’expérience dans le domaine du service depuis qu’elle a 13 ans, et elle continue d’en apprendre encore plus tous les jours.

Nous gagnerions tous à traiter nos clients comme elle traite les siens. Laissons la maintenant nous expliquer ce que c’est le service, à la Madame Carmen.

 

Le service selon Madame Carmen

« Depuis que je suis toute petite, je me dévoue aux autres, et j’aime cela. Déjà à 9 ans, je m’occupais de remplir les réservoirs de gaz des clients à la ferme. Mon père savait que ça me faisait plaisir, alors dès qu’on avait un client, il me disait habille toi Carmen, il y a quelqu’un qui attend! J’adorais cela!

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Je crois qu’aimer ce que l’on fait nous aide à donner un bon service et ça nous rend heureux, peu importe quel travail nous exerçons.

J’ai commencé dans l’industrie du service à 13 ans. J’étais intimidée au début, et je n’avais pas complètement confiance en moi : c’est ma patronne qui m’a donné de l’assurance. Après une grosse soirée de travail, où j’avais terminé de travailler à 2 h du matin, elle m’a dit merci… Elle n’avait pas besoin, elle me versait déjà un salaire…

Je n’avais jamais eu un merci comme cela avant. Sa gentillesse et sa reconnaissance m’ont donné la confiance en moi dont j’avais besoin pour commencer à me débrouiller. C’est là que j’ai commencé à prendre mon élan et à bâtir ma carrière dans le service.

C’est fascinant comme métier! J’en apprends toujours plus chaque jour et j’arrive à faire des liens entre le service et l’entrepreneuriat…

Il y a un fil entre le client et nous, un fil qui ne devrait jamais se couper.

Quand j’ai une cohorte avec moi à l’EEB, je dois m’assurer de prendre soin des 25 fils qui sont entre moi et les entrepreneurs-athlètes. J’observe, je suis attentionnée et je suis concentrée sur les petits détails, comme servir leur breuvage préféré. Quand je rentre à l’EEB, les entrepreneurs-athlètes sont ma priorité.

C’est la responsabilité des employés de créer une expérience client mémorable.

Dans le domaine de la restauration, quand les clients n’aiment pas leur repas ou leur consommation, c’est le serveur ou la serveuse qui a la responsabilité d’améliorer la soirée du client. Imaginez si le produit ET le service sont déplaisants… Le client repart avec une expérience négative. C’est ma responsabilité d’améliorer la soirée du client: si le client n’aime pas le produit, je dois lui proposer d'autres choix, afin de LE satisfaire!

Et c’est pareil dans une entreprise : le service est aussi important que le produit.

Le client est toujours le patron.

Mes clients sont tous mes patrons. Si je sers 150 personnes un soir, j’ai 150 patrons. Ils doivent tous être satisfaits de mon service et de mon travail. En traitant vos clients comme vos patrons, votre attitude changera et vous observerez de bons résultats!

Un bon serveur s’intéresse aux gens et s’oublie lorsqu'il est au travail. C’est les clients qui sont importants. Le métier de serveur c’est de s’intéresser à l’autre : on peut toujours aller vers les autres. En fait, il le faut.

Il n’y a pas de limite au service.

On peut toujours aller plus loin, on peut toujours en faire plus… Si on veut. Tout est dans la volonté, et c’est important que ça soit sincère, que ça vienne du cœur.

Vous devez offrir un service qui sera mémorable, qui sera unique et impressionnant. Pas pour vous, mais pour eux.

J’aime m’assurer que mes clients sont heureux, j’aime les appeler par leurs noms, et apprendre le nom de leurs conjoints et conjointes, j’aime servir le vin rouge préféré d’un et ouvrir la bouteille de bière de l’autre. J’aime les petites attentions, et je veux les faire.

Je veux que mes clients soient heureux et qu’ils repartent avec du bonheur. 

Et vous savez quoi, à mon plus grand plaisir, ils aiment revenir. »

...

Restez à l'affût pour le prochain texte de Madame Carmen : Le succès.

 

 

 

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